V 4 korakih do učinkovite telefonske izterjave dolžnikov

Mala in srednja podjetja si običajno ne morejo privoščiti posebnega oddelka za izterjavo, zato se z izterjavo ukvarja ena ali več zaposlenih oseb kot nekakšen dodatek k ostalim delovnim opravilom. Podjetje, ki nastopa v vlogi upnika lahko z učinkovito telefonsko izterjavo velikokrat samo doseže poplačilo terjatev in skrajša zamude svojih dolžnikov. Za čimbolj učinkovito izterjavo pa mora biti zaposlena oseba dobro izurjena in pripravljena. Poleg udeležbe na delavnicah in seminarjih s področja telefonske izterjave to lahko pomeni tudi, da morajo zaposleni, ki so pristojni za izterjavo postati t.i. kvazi pravniki.

Nekaj splošnih napotkov za učinkovito telefonsko izterjavo

Gre za iskanje rešitev in ni potrebno, da izterjava vodi v zaostritev poslovnih odnosov. Telefonska izterjava je zgodnja in tudi najcenejša faza izterjave, ki običajno zadostuje, da dosežemo dogovor o plačilu – v kolikor se je seveda lotimo pravočasno! Kdaj lahko z njo pravzaprav pričnemo? Upniki smo povsem upravičeni, da dolžnika pokličemo in pozovemo k plačilu na prvi dan zamude s plačilom. Kupca oz. dolžnika po e-pošti ali s kratkim klicem vljudno spomnimo na skorajšnji rok plačila terjatve tudi nekaj dni pred datumom zapadlosti. Nekateri dolžniki namreč čakajo, da jih na plačilo opomnimo, nato pa nam bodo fakturo dejansko poravnali – zato s pozivom raje ne odlašajmo.

 

Potek telefonske izterjave v 4 korakih

1. Priprava na pogovor

Preverimo dosedanje sodelovanje z dolžnikom in preverimo katera oseba je odgovorna za plačila. Določimo cilj izterjave (dogovor o plačilu, obročnem plačilu, kompenzacija in podobno ... ). Nekaterim pomaga, če si pripravijo okviren scenarij pogovora v obliki opornih točk, miselnega vzorca, tudi s predvidenimi ugovori dolžnika. Pri pripravi in sledenju scenarijev smo previdni, da se jih ne držimo kot pijanec plota in si dovolimo odstopanje. Pogovor po telefonu je dvosmerna komunikacija, med pogovorom se prilagajamo različnim nastalim situacijam. Po nekaj prakse boste imeli dovolj kilometrine, med klicem se boste počutili povsem naravno, svoj scenarij pa lahko mirno pospravili v predal.

 2. Prvi stik

Je zelo pomemben – od njega je največkrat odvisno nadaljevanje pogovora in tudi dogovora. Naj bo enostaven, kratek, razločen in jedrnat. Običajno po vzorcu: pozdrav, podjetje, ime (in priimek) ter uvodne besede. Primer:

»Pozdravljeni. Kličem z Borze terjatev, Gašper Bunič pri telefonu. Poklical sem vas v zvezi z zapadlimi računi. S kom lahko govorim?«

Stavek »s kom lahko govorim?« lahko tudi izpustimo, bistveno je, da povemo zakaj točno kličemo (zaradi zapadlih računov). Svoj glas uporabljamo kot orodje (jakost, hitrost, intonacija, izgovorjava, …). Govorimo umirjeno, ne prehitro in tudi ne prepočasi. Če že veste kdo je pristojen za plačila, bodisi direktor, vodja financ, oseba v plačilnem prometu ali računovodja - zahtevajte to osebo poimensko.

 3. Jedro pogovora

Na drugi strani telefona imamo odgovorno osebo. Navedemo konkretne informacije o zapadlih fakturah in na koncu obvezno dodamo nedvoumno vprašanje:

»V naši evidenci je odprt račun v znesku 2.357,80 €, zapadel 18.09.. Kdaj lahko pričakujemo plačilo?«

Ali

»Pri pregledu naše evidence opažam, da se je nabralo nekaj zapadlih računov v skupnem znesku 5.860,55 € z datumi zapadlosti od 15.09. do 10.10.. Kdaj načrtujete plačilo?«

 

Običajno kupec že v tej fazi pove kdaj točno bo svoj dolg poravnal. Morebitna zamuda je morda posledica trenutne nelikvidnosti – takšen dolžnik običajno komunicira profesionalno in še zdaleč ni težaven. Če temu ni tako in naletimo na težavnega sogovornika, lahko naš pogovor postane zabaven. Bistveno je, da smo ves čas pogovora potrpežljivi, umirjeni in spoštljivi. Morebitnih provokacij dolžnika ne jemljimo osebno, ostanimo zbrani ter osebno neprizadeti. V kolikor je potrebno, ga pomirimo z vljudnostno frazo (npr. razumem, vredu) ter ga usmerimo k bistvu pogovora – to je dogovor o plačilu! Ostanemo strokovni in profesionalni, nastopamo z dejstvi, podatki (zneski, datumi, …). Pomembno je, da nas dolžnik prepozna kot kompetentnega sogovornika.

Za dokončno plačilo, bo včasih potrebnih več pogovorov oz. vaših klicev. Kupca med pogovorom pozorno poslušamo in si beležimo njegove navedbe. Postavljajmo mu (odprta, proaktivna) vprašanja, usmerjena k cilju ter iščemo najboljše možne rešitve. Pomembno: vprašanju zakaj? se raje ognemo, saj vašega poslovnega partnerja spravlja v nerodno situacijo. Razen v primeru, ko moramo zaradi dolžnikove dalj časa trajajoče nezmožnosti poplačila terjatve oz. dolga, razčistiti kaj je razlog in kakšno tveganje le-ta predstavlja za nas – da lahko pravočasno ukrepamo, dolžnika povprašamo po razlogih za nastalo situacijo. Položaj obvladujemo s tem, da sami predlagamo rešitev in obrazložimo, kakšne bodo posledice neplačila. Smo vztrajni, nikakor pa agresivni. Nekateri ljudje pri izterjavi povsem nezavedno  svoj govor spremenijo na osoren in oster ton – ne delajte tega. Osoren in agresiven način bo otežil vašo komunikacijo z dolžnikom in možnost ugodnega dogovora.

 4. Zaključek klica

Naš cilj je doseči dogovor – bodisi o plačilu terjatve, bodisi o naslednjem klicu. Klica brez dogovora ne zaključimo. Ko končamo pogovor, obvezno naredimo povzetek dogovora:

»Če povzamem, plačali boste v treh obrokih po 3.200,00 €, začenši z 15.11.2018 … .«

»Dogovorila sva se, da boste plačilo izvršili najpozneje do 30.10.2018 in mi po e-pošti poslali potrdilo o vašem plačilu … .«

Nato podrobno razložimo, kakšne bodo posledice v kolikor pride do neplačila terjatve oz. zamude plačila (zamudne obresti, stroški izterjave, izvršba …). Zahvalimo se za klic, upnika pozdravimo in (opcijsko) zaželimo kaj spodbudnega.

Vendar pozor: če ocenimo, da je v določenem primeru možnost naplačila terjatev previsoka, vseh korakov, ki bodo sledili dolžniku ne izdamo. Če menimo, da je za nas bolje, da je izvršba, ki jo bomo vložili nepričakovana (v primeru izvršbe na podlagi izvršilnega naslova). Končni cilj upnika je prejeti plačilo dolga z vsemi stroški izterjave, za kar pa je včasih potrebno privarčevati kakšnega asa v rokavu - a o tem pa več prihodnjič